Wenn die Mailbox überquillt

Mit Appellen und Schulungen versuchen Firmen, die stetig steigende Flut elektronischer Post einzudämmen.
Von Ingo Butters, in Süddeutsche Zeitung, vom 21.01.2005

Tausend Mails im Postgang: Vielen fehlt die richtige Ablagestrategie.

Eine einfache Formel beschreibt den Zusammenhang zwischen Unternehmensgröße und E-Mail-Aufkommen: Je mehr Mitarbeiter eine Firma hat, desto mehr elektronische Post überschwemmt deren Briefkästen. Das bekam auch Reinhold Hahn zu spüren, IT-Manager der Shell-Raffinerie Rheinland. Auf dem Werksgelände arbeiten rund 2000 Menschen, weltweit beschäftigt die Royal Dutch/Shell Gruppe 119000 Menschen in mehr als 135 Ländern. Das bedeutet eine Menge internen Abstimmungsbedarf also eine Menge elektronischer Post.

» Manche Mitarbeiter schafften es einfach nicht mehr, neben dem Tagesgeschäft ihre Mailbox komplett und zeitnah durchzuarbeiten. «

"Die E-Mail-Flut ist in den vergangenen Jahre stetig gestiegen", sagt Reinhold Hahn. "Vor etwa eineinhalb Jahren begannen wir ernsthaft, uns mit dem Thema auseinander zu setzen. Denn die Mails wurden langsam zu einem belastenden Faktor, manche Mitarbeiter schafften es einfach nicht mehr, neben dem Tagesgeschäft ihre Mailbox komplett und zeitnah durchzuarbeiten." Kritisch war weniger das tägliche Postaufkommen. Haarig wurde es vor allem, wenn Mitarbeiter für einige Tage auf Geschäftsreise oder im Urlaub waren. Dann erwarteten sie schon mal mehrere hundert Nachrichten in ihrem elektronischen Briefkasten. Manche wichtige Information kann in dieser Masse einfach untergehen.

Hahn schilderte das Problem dem Vorsitzenden des Instituts für angewandtes Wissen (IAW) in Köln, Uwe Döring-Katerkamp, mit dem die Raffinerie seit Jahren eng zusammenarbeitet. Döring-Katerkamp wiederum doziert an der Fachhochschule Köln, und dort suchte der BWL-Student Michael Hartl nach einem Thema für seine Diplomarbeit. "Mich interessieren technikaffine Themen", sagt Michael Hartl. "Und die Idee, eine Lösung für das Problem der Rheinland-Raffinerie zu entwickeln, hat mich gereizt."

Gemeinsam mit seinem Betreuer Döring-Katerkamp machte sich Hartl an die Arbeit, führte Interviews mit Mitarbeitern der Raffinerie Rheinland und betrieb Ursachenforschung. "Die Hauptprobleme lagen in der Unübersichtlichkeit der einzelnen Nachrichten. Ob eine Mail zur bloßen Kenntnisnahme gedacht war oder ob sich aus ihr Handlungsbedarf für den Empfänger ergab, war nicht auf den ersten Blick klar", sagt Michael Hartl. "Außerdem hatten viele Mitarbeiter keine echte Ablagestrategie entwickelt, so dass häufig mehr als tausend Mails im Posteingang gelagert wurden."

Überfrachtet mit Funktionen

Hartl entwickelte deshalb drei Basisstrategien, mit denen die Mitarbeiter je nach individuellen Vorlieben ihre Mailbox besser organisieren konnten: Zum einen durch den Einsatz von Ordnern oder so genannten Kategorien, einer elektronischen Markierung, mit der E-Mails innerhalb eines Ordners einfach gruppiert werden können. Jene, die sich von ihrer elektronischen Post nicht trennen können, sollten die Autoarchiv-Funktion aktivieren. Mails, die älter als ein selbst eingestellter Wert sind, zum Beispiel zwei Wochen, werden automatisch in einen Archiv-Ordner verschoben und der Posteingang ist wieder ein bisschen übersichtlicher.

Weil wie bei den meisten Großunternehmen der überwiegende Teil des Mail-Aufkommens bei Shell interner Natur ist, konnte Hartl auch bei den E-Mail-Absendern ansetzen, um für mehr Struktur zu sorgen. Diese, so die Idee, sollten vor dem Verschicken kennzeichnen, ob eine Mail vom Empfänger eine bestimmte Aktion verlangt, ob sie eine wichtige Information enthält oder einfach nur zur Kenntnisnahme bestimmt ist. Dafür veränderte Hartl, der nach seiner Diplomarbeit übrigens beim Software-Riesen Microsoft als Trainee startet, das Fenster, das sich beim Schreiben neuer Mails öffnet: Er fügte drei Felder hinzu, von denen die Nutzer vor dem Versenden der Mail eines ankreuzen sollen: Aktion, wichtige Information oder Kenntnisnahme. Das gewählte Attribut tauchte dann zusammen mit der Mail beim Empfänger auf: "So können sie Wichtiges von Unwichtigem wesentlich schneller unterscheiden und bekommen eine bessere Übersicht", sagt Michael Hartl.

Am Lehrstuhl für Wirtschafts- und Sozialpsychologie der Universität Erlangen-Nürnberg ist man einen etwas anderen Weg gegangen: Die Wissenschaftler hatten sich im Jahr 2002 in einer groß angelegten Untersuchung mit dem Thema "E-Mail-Flut" beschäftigt und auf Basis der Untersuchungsergebnisse ein Schulungsprogramm entwickelt, das helfen soll, den vielen elektronischen Briefen Herr zu werden.

"Wir haben hier zweierlei Probleme berücksichtigt", sagt Roman Soucek, Mitarbeiter am Lehrstuhl. "Erstens: Weil manche E-Mail-Programme regelrecht überfrachtet sind mit einer Vielzahl von Funktionen, die beim Bearbeiten von Mails eher verwirren als helfen, beschränken wir uns in der Schulung auf die wirklich wesentlichen Funktionen. Und zweitens achten wir auf deren sinnvolle Anwendung: zum Beispiel das strukturierte Anlegen von Ordnern und Filterregeln, die weder redundant sind noch zu unspezifisch."

» Man sollte versuchen, seine Mails nur zu festen Zeiten und dann am Stück zu bearbeiten. «

Darüber hinaus gibt Soucek, der die Schulungen bei Unternehmen wie dem IT-Dienstleister Datev hält, auch Tipps zu Arbeitstechniken. "Man sollte versuchen, seine Mails nur zu festen Zeiten und dann am Stück zu bearbeiten. Sonst lenkt jede neue Mail von der Arbeit ab." Die Post kommt schließlich auch nur einmal am Tag.

Apropos Post: Auch wenn das klassische Briefeschreiben heute einen fast altertümlichen Charme hat, kann die Kommunikation per Papier immer noch Vorbild sein, meint Roman Soucek. "Wie in Geschäftsbriefen auch, sollte jede Mail einen eindeutigen Betreff haben und nicht aus ein paar unzusammenhängenden Satzfragmenten mit Rechtschreibfehlern bestehen. Das erschwert das Lesen der Mail ganz erheblich." Überhaupt sollte man sich wieder ein Stück von der Mail emanzipieren: "Manches kann auch schneller am Telefon geklärt werden. Wir versuchen, die Leute in den Schulungen dafür zu sensibilisieren, bewusster mit dem Medium umzugehen."

Information, Termin, Aufgabe

Sensibilisiert für das Thema sind inzwischen auch die Mitarbeiter der Raffinerie Rheinland. "Wir haben hier einige der Lösungsansätze von Herrn Hartl erfolgreich umgesetzt", sagt IT-Manager Reinhold Hahn. So nutzen heute viele Mitarbeiter in der Rheinland-Raffinerie die vorhandenen Funktionen der Mail-Programme professioneller, teilen die Nachrichten beispielsweise in Information, Termine und Aufgaben ein oder vergeben Leseberechtigungen bei Abwesenheiten.

Das Formular, mit dem Mitarbeiter ihre verschickten Mails kennzeichnen sollten, taucht bisher allerdings noch nicht auf den Bildschirmen der Shell-Mitarbeiter auf. "So etwas müssen wir hier natürlich zentral erledigen", so Hahn. "Und das braucht bei einem Weltkonzern seine Zeit."

(SZ vom 22.1.2005)